“服務(wù)”是基礎(chǔ) “大”字有文章　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　—關(guān)于“大服務(wù)工程建設(shè)”學(xué)習(xí)體會

[ 時間：2013-11-07 點擊：967 ]

近期，各個樓層經(jīng)營部就如何繼續(xù)深化加強“大服務(wù)工程建設(shè)”活動，進行了動員和周密的部署，此次活動既是商場“文明經(jīng)商，親情服務(wù)”宗旨的體現(xiàn)，也是當(dāng)前商業(yè)競爭日趨激烈對我們提出的必然要求，結(jié)合朱總在動員會上講話及學(xué)習(xí)實施方案，本人淺談一下理解和感受：

　　首先，“大服務(wù)”其實就是一種整體意識，我們要認(rèn)識到銷售的過程就是一個服務(wù)的過程，每一名進店或是潛在的消費者都是我們服務(wù)的對象。而成功的服務(wù)也不僅僅是單純的完成銷售目標(biāo)，還要珍惜每一次與顧客交流的機會，通過服務(wù)把我們的企業(yè)文化、品牌文化傳遞給更多的人，培養(yǎng)更多的忠實顧客。特別是在商品豐富，賣場林立的平原路商業(yè)圈內(nèi)，要想脫穎而出，除了優(yōu)質(zhì)的商品，合理的定價，我們更應(yīng)考慮到顧客的需求，僅僅圍繞著“理解與尊重”的主題，在服務(wù)的“精細化”、“深層次”、“高水準(zhǔn)”上做足文章，將客戶所能感知的服務(wù)元素納入到專業(yè)的管理體系和銷售流程中。

　　其次，我作為商場珠寶專柜的一名班組長，在面對顧客是要心懷代表公司形象，品牌形象的大局意識和責(zé)任意識，不能只把服務(wù)停留在口號上，而是真正從方便顧客的角度出發(fā)，立足客戶感知，優(yōu)化工作流程，在班組內(nèi)細化責(zé)任，橫向協(xié)調(diào)，上下聯(lián)動，前后貫穿，以點帶面。不斷改變觀念、熟悉業(yè)務(wù)技能、突出溫情的個性化服務(wù)特點，實現(xiàn)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，真正提升服務(wù)品質(zhì)，同時堅持以顧客為根、誠信為本的原則，我們專柜現(xiàn)在正在建立服務(wù)質(zhì)量“自改善”機制，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量跟蹤簿，對每件商品的售前、售中、售后服務(wù)情況全程記錄，責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并分析原因，落實整改。

　　只有做好服務(wù)工作，才能有更好的銷售業(yè)績，服務(wù)是銷售的根本和基礎(chǔ)，一個“大”字正是體現(xiàn)了服務(wù)不僅要做細，做精，更要做大，做強，才能使人信服，才能留住顧客的心。

最后，本人一定會以此次“大服務(wù)工程建設(shè)”活動為契機，進一步的深刻領(lǐng)會活動要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到工作之中，在班組內(nèi)建立規(guī)范、高效、貼心的協(xié)同服務(wù)機制，以“全員全程服務(wù)”為目標(biāo)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，未商場的發(fā)展做出自己的貢獻！