用“服務(wù)”展現(xiàn)價值和魅力

[ 時間：2014-11-29 點擊：848 ]

　　11月25日19點，營業(yè)員們都在整理商品、盤對賬務(wù)的時候，一位購買男褲的顧客到收銀臺結(jié)賬，這時發(fā)生了一件讓員工和顧客都十分感動的事情。

　　原來，顧客在刷卡時因為POS機出現(xiàn)故障沒有打印出回執(zhí)單，但顧客手機卻接到支付信息。按照收款操作規(guī)范，沒有回執(zhí)單反饋，代表的是本次交易失敗，需要重新刷卡。收款員王文芬耐心的向顧客說明情況，但顧客還是擔心會造成個人的財產(chǎn)損失，拒絕再次刷卡交易。為避免矛盾發(fā)展，王文芬及時找到正在值班的樓辦副主任邢忠輝尋求幫助。在了解情況過后，邢主任耐心的向顧客解釋，并留下自己的電話，保證如果上筆交易成功，會在第一時間將二次刷卡金額退回到顧客的銀行賬戶內(nèi)，但該顧客對此解決辦法表示不滿。本著為了維護商場形象，讓顧客傳遞商場口碑。邢主任當場決定自己先拿出130元交到款臺，先保證柜組經(jīng)濟不受損失的情況下，又向顧客再次解釋：“由于我們的工作不力而對您造成的不便，我十分理解。為了不耽誤您的時間，我們先將這130元幫您墊付，不管您來不來還款，我將用我誠心換回您對我們平原商場的信任。”這位顧客感慨的說道：“本來我是怕銀行后臺系統(tǒng)出現(xiàn)故障而造成個人的財產(chǎn)損失，但通過你們的所作所為，讓我重新認識了你們平原商場，更讓我感受到了你們用心服務(wù)顧客的誠意，這樣的服務(wù)遠遠超出在售商品的經(jīng)濟價值，你們做到了：用“服務(wù)”來銷售商品！”

　　這件事的處理過程中，三樓辦副主任邢忠輝不僅維護、增長了商場的信譽，也獲得了顧客的感動和認可，更為商場留住了一位忠實的顧客。這就是“服務(wù)”的價值和魅力展現(xiàn)，也讓我們更加懂得：“服務(wù)”不是一句口號，“大服務(wù)”需要我們從“心”出發(fā)，才能傳遞出去，達到顧客滿意。

              三樓通訊員 楊振興